Een medewerker kan de regels kennen en toch moeite hebben om deze tijdens een gesprek correct toe te passen.
Gespreksbekwaam maakt zichtbaar of iemand een situatie herkent, de juiste afweging maakt en professioneel handelt wanneer een gesprek anders loopt dan verwacht.
Gespreksbekwaam is een toetsmethodiek binnen Training & Toetsen, geen los keurmerk.
In veel organisaties wordt vooral vastgelegd of een medewerker een training heeft gevolgd. Soms wordt ook getoetst of de inhoud is begrepen.
Bij klantcontact, advies, verkoop of dienstverlening is dat niet altijd genoeg. Juist in gesprekken ontstaan situaties waarin medewerkers moeten doorvragen, uitleggen, afwegen of bijsturen. Gespreksbekwaam helpt om die toepassing concreter te beoordelen.
Denk aan situaties waarin:
Gespreksbekwaam beoordeelt de toepassing van kennis in drie samenhangende onderdelen.
De medewerker signaleert wanneer een situatie extra aandacht vraagt, bijvoorbeeld wanneer informatie ontbreekt of een klant iets verkeerd begrijpt.
VoorbeeldEen medewerker merkt dat een klant een afspraak of voorwaarde verkeerd interpreteert.
De medewerker bepaalt welke informatie, regel of vervolgstap passend is. Het gaat niet alleen om het juiste antwoord, maar ook om de afweging erachter.
VoorbeeldDe medewerker bepaalt welke informatie ontbreekt voordat een passend antwoord kan worden gegeven.
De medewerker past de kennis begrijpelijk en professioneel toe: duidelijk uitleggen, passende vragen stellen en zorgvuldig omgaan met de situatie.
VoorbeeldDe medewerker stelt een vervolgvraag, legt de situatie begrijpelijk uit en kiest een passende vervolgstap.
Gespreksbekwaam geeft inzicht in kennis, beoordeling en toepassing binnen de gekozen situaties. Het is geen garantie dat iemand in iedere toekomstige situatie foutloos handelt.
Het helpt wel om ontwikkeling gerichter te maken en resultaten aantoonbaar vast te leggen. Goed functioneren vraagt daarnaast om begeleiding, herhaling en duidelijke afspraken in de dagelijkse praktijk.
“Een goed antwoord is waardevol. Maar in een gesprek telt ook of iemand de situatie herkent en de juiste vervolgvraag stelt.”
Willem
Trainer bij Training & Toetsen
Willem gebruikt praktijksituaties om deelnemers niet alleen naar het antwoord te laten kijken, maar ook naar de afweging erachter.
De status Gespreksbekwaam is geen los keurmerk, maar het resultaat van een zorgvuldig traject van training, oefening en toetsing. Onderwerp, datum en geldigheidsduur worden per behaalde toets vastgelegd.
Organisaties die deelnemen aan Gespreksbekwaam mogen de badge “Aantoonbaar gespreksbekwaam” gebruiken op hun website of in eigen communicatie.
Daarmee laat een organisatie zien dat zij kwaliteit in klantgesprekken serieus neemt en medewerkers bewust laat trainen, toetsen of beoordelen op zorgvuldig handelen in gesprekken.
De badge is bedoeld als herkenbaar signaal richting klanten, partners en medewerkers. Het gebruik ervan is gekoppeld aan deelname aan Gespreksbekwaam en de daarbij gemaakte afspraken.
Gebruik van de badge vindt plaats volgens de voorwaarden van Training & Toetsen.
Gespreksbekwaam kan los worden ingezet, maar wordt vaak gecombineerd met een training. Bijvoorbeeld na een training klantcontact, klachtafhandeling of productkennis. Zo wordt niet alleen kennis ontwikkeld, maar ook zichtbaar hoe medewerkers deze toepassen in gesprekken.
De kosten hangen af van de gekozen aanpak, het aantal deelnemers, de toetsvorm en de gewenste rapportage. Wanneer meerdere medewerkers, teams of trainingen worden gecombineerd, kunnen passende groeps- of bundelafspraken worden gemaakt.
Zo blijft de aanpak passend bij de omvang van het traject en bij wat u aantoonbaar wilt maken. Wilt u weten wat past bij uw organisatie of team? Dan maken we graag een voorstel op maat.
Vraag een voorstel aanWe kijken samen naar de gesprekssituaties die voor uw medewerkers belangrijk zijn en naar de manier waarop training en toetsing daarop kunnen aansluiten.
Vrijblijvend en afgestemd op uw organisatie.